Когда нужен оператор
- Нет подтверждённого ответа в знаниях
- Нужны переговоры или индивидуальные условия
- Пользователь прямо просит человека
- Тема чувствительная или требует проверки полномочий
Работа с обращением
В кабинете оператор видит канал, историю сообщений и текущий статус. После переключения режима он продолжает разговор в том же обращении.
- 1
Открыть новое обращение
- 2
Прочитать предыдущий контекст
- 3
Переключить разговор в ручной режим
- 4
Ответить и изменить статус после решения
Правила эскалации
В основной инструкции перечислите ситуации, где ассистент обязан отказаться от предположения и передать запрос человеку.
Что измерять
- Доля диалогов без человека
- Доля передач оператору
- Вопросы без найденного ответа
- Время первого ответа
- Расход кредитов по темам и ассистентам