В этой инструкции Разделов: 4
Когда нужен оператор
- Нет подтверждённого ответа в знаниях
- Нужны переговоры или индивидуальные условия
- Пользователь прямо просит человека
- Тема чувствительная или требует проверки полномочий
Работа с обращением
В веб-кабинете и Android оператор видит канал, историю, ответственного и статус. Возьмите активный диалог в работу, затем продолжите его в режиме оператора в пределах своей роли.
Открыть очередь внимания или нужный диалог
Прочитать контекст и проверить ответственного
Взять диалог в работу и проверить режим ответа
Ответить и убедиться в результате доставки
После решения изменить статус
Правила эскалации
В основной инструкции перечислите ситуации, где ассистент обязан отказаться от предположения и передать запрос человеку.
Что измерять
- Доля диалогов без человека
- Доля передач оператору
- Вопросы без найденного ответа
- Время первого ответа
- Расход кредитов по темам и ассистентам